ग्राहकको सन्तुष्टि मापन गर्ने बिधि र प्रक्रिया

आफ्नो उत्पादन वा सेवाहरूको गुणस्तर बुझ्न र सुधार गर्न खोज्ने कुनै पनि व्यवसायको लागि ग्राहक सन्तुष्टि मापन महत्त्वपूर्ण छ। ग्राहक सन्तुष्टि नाप्न तपाईंले प्रयोग गर्न सक्ने थुप्रै तरिकाहरू छन्:

ग्राहक सर्वेक्षण:

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS): ग्राहकहरूलाई सोध्नुहोस् कि उनीहरूले 0-10 को स्केलमा तपाईंको उत्पादन वा सेवा अन्य साथी वा आफन्तलाई सिफारिस गर्ने कत्तिको सम्भावना छ। यसले तिनीहरूलाई तपाइको उत्पादन तथा सेवाको प्रमोटरहरू हुन् वा  निष्क्रियहरू वा  विरोधकर्ताहरू हुन् छुट्टयाउन मद्दत गर्दछ।

ग्राहक सन्तुष्टि स्कोर (CSAT): ग्राहकहरूलाई विशेष अन्तरक्रिया वा लेनदेनमा उनीहरूको सन्तुष्टिको मूल्याङ्कन गर्न सोध्नुहोस्, सामान्यतया 1-5 वा 1-10 को स्केलमाग्राहकको सन्तुष्टि स्कोर गर्न सकिन्छ ।

ग्राहक प्रयास स्कोर (CES):  यहाँको उत्पादन र सेवाबाट  ग्राहकको समस्या समाधान गर्न वा लक्ष्य प्राप्त गर्न कत्तिको सजिलो वा गाह्रो थियो। त्यसको लागि ग्राहकले कतिको प्रयास गर्नु पर्यो वा सहजै समाधान भयो भनेर ग्राहक संग अन्तरक्रिया गर्नु  ग्राहक प्रयास स्कोर वा Client Effort Score हो। 

प्रतिक्रिया फारमहरू:

खरिद वा अन्तरक्रिया पछि ग्राहकहरूलाई टिप्पणी, सुझाव वा प्रतिक्रिया लेख्न तथा मेमो स्लिप भरिदिन अनुरोध गर्न सकिन्छा यसले यहाको उत्पादन र सेवाको गुणस्तरीयता र प्रभावकारिता मापन गर्न सहयोग गर्दछ।  

सामाजिक मिडिया र अनलाइन समीक्षा:

यदि यहाँ उत्पादन तथा सेवाहरु डिजिटल प्लेटफर्महरूमा बिक्रि हुन्छन वा बिज्ञापनको रुपमा राख्नु भएको छ भने  जस्तै फेसबुक, ट्विटर, Yelp, Google मा पुर्व ग्राहक तथा नियमित ग्राहकहरुले गर्ने गरेका कमेन्ट, लाइक, फिडब्याक  समीक्षाहरू, आदिले आगामी दिनमा कस्तो प्रकारको बस्तु उत्पादन तथा सेवाको बिक्रि वितरण गर्नु पर्ने हो सो को जानकारी दिन सहयोगी हुन्छ।  ,

ग्राहकसंगको  साक्षात्कार:

गहिरो गरि आफ्नो उत्पादन तथा सेवाको बारेमा थप सुधार गर्ने मनसाय छ भने ग्राहक संग उत्पादनहरुको उपभोग, प्रयोग, टिकाउ, डिजाइन आदि बारे प्रतिक्रिया र अन्तर्दृष्टि सङ्कलन गर्न बिभिन्न अवसरहरुमा अन्तर्वार्ताहरू सञ्चालन गर्न सकिन्छ।  

लक्षित  समूहहरूसंग छलफल:

तपाईंको उत्पादन वा सेवाहरूको बारेमा ग्राहकहरुको  अनुभव र विचारहरू छलफल गर्न ग्राहकहरूको सानो समूहलाई सँगै छफल गर्न सकिन्छ जसलाई हामी FGD (Focus Group Discussion) समेत भनेर बुझ्न सक्छौ ।

अवलोकन र अन्तरक्रिया विश्लेषण:

ग्राहकहरूले तपाईंको उत्पादन वा सेवाहरूसँग तपाइको अगाडी भन्दा पनि अन्य सामान्य र वास्तविक-समयमा कसरी अन्तरक्रिया गर्छन् अन्य सुवेच्छुकहरुबाट जानकारी लिनुहोस्।  उनीहरुले उत्पादन र सेवाहरु संग कस्तो व्यवहार, भावना र पीडाहरु अभिव्यक्ति गर्छन आदिबारे ध्यान दिनुहोस्।

ग्राहक व्यवहार विश्लेषण:

भौतिक उपस्थिति मात्र नभएर अहिले सामाजिक संजाल, इ कमर्स रिभ्यु लगायत अन्य  अनलाइन व्यवहारहरु समेत  ट्र्याक  गर्ने प्राणालीहरु बिकसित भएका छन् यसले ग्राहकहरुले तपाइको उत्पादन वा सेवा छोड्दै छन  वा निरन्तरता दिन्छ भन्ने कुरा निर्धारण गर्न सकिन्छा  जस्तै क्लिक-थ्रु, रूपान्तरण, र सुधारका क्षेत्रहरूका लागि ग्राहकले दिएको पृष्ठ पोषण ।

गुनासो र समर्थन टिकटहरुको प्रयोग:

यदि तपाइको व्यवसाय बढी मात्रामा सेवा मुखी छ भने ग्राहको समस्या समाधान गर्नमा तपाइको सेवा पूर्ण भयो वा भएन वा गुनासो धेरै आइ रहेको छ वा कम आइ रहेको छ भन्नेकुरा हरु ग्राहक बात प्रेसित गुनासो तथा समर्थन टिकटहरु बाट समेत विश्लेषण गर्न सकिन्छ।  

बढ्दो जन संख्या र उपभोक्ता :

समयसँगै कति ग्राहकहरू बृदीको अनुपातलाई ध्यान दिनुहोस।  अन्य प्रतिस्पर्धीको अनुपातमा तपाइले ग्राहकलाई सन्तुष्टि दिन सक्नु भयो भएन बिस्लेषण गर्नुहोस्।  ग्राहकको तथ्यांक अध्यावधिक  राख्नुहोस । तपाइको  उच्च आदरार्थी   व्यवहारले  प्रायः सन्तुष्ट ग्राहकहरूलाई संकेत गर्छ।

छाड्ने ग्राहकहरुको कारणको लेखाजोखा गर्नुहोस :

कति ग्राहकहरूले तपाईंको उत्पादन वा सेवा प्रयोग गर्न छोड्छन्।  ग्राहकहरुले छाडे भन्दैमा त्यतिकै नछोड्नुहोस छोड्नुको खास कारणहरुको लेखाजोखा गर्नुहोस । उच्च विश्लेषण गर्ने अभ्यासबाट आफ्नो उतपादन र व्यवसायलाई सुधार गर्न मद्दत गर्दछ ।

गुणस्तरको बेन्च मार्क कायम राख्नुहोस:

अन्य प्रतिस्पर्धी उत्पादक तथा सेवा प्रदायक कम्पनीहरुको गुणस्तरको तुलनामा आफ्नो उत्पादन र सेवालाई जहिले पनि अपग्रेड गर्नुहोस्।  

कर्मचारी प्रतिक्रिया लिनुहोस्:

ग्राहकहरु संग सीधा अन्तरक्रिया गर्ने कर्मचारीहरु लाई ग्राहक सन्तुष्टि बारे समय समयमा प्रतिक्रिया लिनुहोस्।  

अनलाइन सर्वेक्षण र प्रतिक्रिया उपकरणहरू:

ग्राहक प्रतिक्रिया सङ्कलन र विश्लेषण गर्न अनलाइन सर्वेक्षण उपकरणहरू वा प्रतिक्रिया प्लेटफर्महरू प्रयोग गर्नुहोस्।

माथि उल्लेखित  प्रतिक्रियामा विश्लेषण गरेर मात्र पुग्दैन प्रतिक्रियाका आधारमा थप सुधारका कार्य गर्न आवश्यक छ। ग्राहकका सवाललाई  जवाफ दिन र तिनीहरूको प्रतिक्रियाको आधारमा सुधारहरू गर्नाले तपाईंले ग्राहकको विचारको कदर हुन्छ र र तिनीहरूको सन्तुष्टिप्रति प्रतिबद्ध हुनुहुन्छ भनी देखाउँछ जसले ग्राहकलाई आफ्नो बनाउन सफल बन्न सक्नुहुन्छ।